De dienstverlening bij de gemeente Barneveld is gericht op het realiseren van een positieve klantbeleving. Wij willen dat inwoners, ondernemers en partners in alle contacten met de gemeente Barneveld ervaren: ‘ik ben blij met Barneveld'. Dat betekent dat wij er alles aan doen om ervoor te zorgen dat onze inwoners en ondernemers de contacten met ons als positief ervaren. Klantgericht werken en onze bedrijfsprocessen afstemmen op de behoeften van onze inwoners, ondernemers en partners is een belangrijk aspect in de beleving die zij hebben bij de gemeente Barneveld. Onze werkwijze hebben we vormgegeven is in het dienstverleningsconcept "Blij met Barneveld".

Om invulling te geven aan het dienstverleningsconcept van de gemeente Barneveld – Blij met Barneveld – is de gemeente op zoek naar een projectleider/verbinder die een bijdrage kan leveren aan twee projecten

1. Kern van de Zaak
   Dit project is verantwoordelijk voor het gemeentebreed implementeren van zaakgericht werken.
2. Omnichanel bereikbaarheid
   Dit project staat voor het versterken van de omnichannel bereikbaarheid van de gemeente (receptie/balie/telefonie/e-mail/website/live chat).

De bijdrage die we van de verbinder/projectleider verwachten richt zich voor Kern van Zaak op het vormgeven van de adoptie van zaakgericht werken binnen Barneveld. Dit betekent

• Het dienstverleningsconcept – samen met het projectteam en het programma dienstverlening – binnen Barneveld uitdragen
• Zaakgericht werken – samen met de projectmanager – positioneren
• Participeren in de klantreizen en de betekenis voor de inrichting van de processen en inrichting van het zaaksysteem
• Ondersteunen van de implementatiemanagers (verantwoordelijke proceseigenaren) bij de voorbereiding en implementatie van zaakgericht werken
• Inrichten en uitvoeren van de adoptie voor zaakgericht werken
• Inzetten van floorwalkers voor de ondersteuning bij de implementatie

Voor het project omnichannel bereikbaarheid zijn de belangrijke pijlers in de aanpak:

• het maken en vastleggen van (werk)afspraken met teamleiders over de omnichannel bereikbaarheid van de dienstverlening en de medewerkers, met aandacht voor:
  • Zorgen voor persoonlijk contact waarbij de beller in principe direct geholpen kan worden. Waarbij het merendeel van de vragen direct in het Klantcontactcentrum wordt afgehandeld en de overige bellers via een warme overdracht direct bij het juiste loket terecht komen.
  • Belgedrag medewerkers conform servicenormen
  • Goede en eenduidige registratie van de klantvragen
  • Informatie overdracht tussen back- en frontoffice en het vastleggen van kennis over producten en diensten
  • Bijdrage aan het opstellen van integrale sturingscriteria voor de omnichannel bereikbaarheid en in samenwerking met de data analist een sturingsinstrument hiervoor opzetten ter ondersteuning van de teamleiders
  • Versterken van het werken op afspraak voor het persoonlijk gesprek; o.a. door het uitbreiden van het aantal producten waarvoor mensen online een (bel) afspraak kunnen maken & het inzetten van beeldbellen.
  • het terugdringen van het aantal in de gemeentelijke dienstverlening gehanteerde e-mail adressen en telefoonnummers voor inwoners om eerste contact met de gemeente te leggen (één ingang, één antwoord)
• ondersteunende organisatiebrede communicatie(campagne) ter versterking van het gewenste bereikbaarheidsgedrag van medewerkers

De gecombineerde functie wordt gevraagd voor minimaal 24 uur per week. Afhankelijk van het tijdvak wordt de tijd verdeeld over beide trajecten.

• Minimaal opleiding op HBO niveau (op CV aantoonbaar)
• Minimaal 5 jaar ervaring als projectleider (op CV aantoonbaar)
• Minimaal 5 jaar ervaring met verandermanagement (op CV aantoonbaar)
• Heeft bij andere gemeenten succesvol verandertrajecten vormgegeven.
• Op CV aantoonbare kennis en ervaring op het gebied klantinteractie.
• Visie op verandermanagement en Omnichannel dienstverlening
• Kennis en ervaring met het vormgeven van klantreizen
• Kennis en ervaring met Omnichannel dienstverlening

• Allereerst worden de eisen geverifieerd.
• Primaire selectie is op basis van de score op kwaliteit.
• Secundaire selectie is op basis van prijs.
• Definitieve selectie door opdrachtgever gebeurt door beoordeling van de inschrijving op gunningscriteria kwaliteit en prijs.
• Hieruit volgt een ranking (maximaal 5). Deze geselecteerden worden uitgenodigd voor gesprek (Interview).
• Aan de hand van de gespreksresultaten van de geselecteerden wordt één kandidaat geselecteerd.

• Startdatum 01-05-2021
• Einddatum 31-12-2021
• Optie tot verlenging ja, halfjaarlijks
• Uren per week 24 uur