Senior Support engineer

Binnen dit team ga je aan de slag als Support Engineer en draag je bij aan het vergroten van de wendbaarheid, voorspelbaarheid en betrouwbaarheid van onze organisatie. Je zet je jouw kennis en ervaring binnen het skilled support team in om NS ontwikkelteams te helpen bij vragen en problemen in het gebruik van het NS Ontwikkelplatform. Je levert actief een bijdrage aan het verbeteren van de dienstverlening en fungeert als eerste aanspreekpunt voor veelal technische gebruikers. Het team verdeelt de supporttaken onderling; het TOPAAS Supportteam is een Agile team van alleskunners, die niet bang zijn de handen vuil te maken aan zowel eenvoudige als complexe zaken.
Deze functie richt zich dus op skilled support met betrekking tot de producten Jira, Confluence, Bitbucket en Slack. Daarnaast kun je vragen krijgen over Nexus Repository Pro, Azure DevOps, Jenkins, SonarQube, Azure DevTestLabs, Enterprise Architect en Azure Active Directory. Je bent een technische-vaardige Engineer met aandacht voor mensen, techniek, context en omgeving. Je werkt intensief samen met de TOPAAS coaches, maar ook met de product teams om de gebruikersondersteuning en begeleiding te optimaliseren.

Je begint de ochtend in Slack om een beeld te krijgen van wat er speelt binnen de TOPAAS-gebruikerscommunity en welke tickets nieuw zijn binnen gekomen in de Supportportal. Eenmaal opgestart heb je een goed inzicht van de lopende zaken en de werkzaamheden voor de komende dag, die je met je team afstemt in de stand-up.
Na de stand-up pak je de tickets met hoogste prioriteit als eerste op. Je zoekt contact met met leveranciers 
Voor de registratie van support tickets wordt er gebruik gemaakt van een Servicedesk applicatie. Je werkt nauw samen met de overige leden van het team om de TOPAAS ontwikkelstraat beschikbaar te houden voor onze gebruikers. Een ander deel van het werk bestaat uit het uitrollen en beheren van ontwikkel-tooling voor verschillende ontwikkelteams.
Een goede kennis van de eerder genoemde tooling, de samenhang en processen van de ontwikkelstraat is een must, evenals de instelling om buiten je eigen comfortzone te durven treden. 
Je werkzaamheden en verantwoordelijkheden:

• Oplossen van vragen en problemen van IT-ers die gebruik maken van het TOPAAS platform.
• Uitvoeren van gebruikers- en (functioneel) beheer voor alle producten binnen het TOPAAS platform.
• Zorgen voor toegankelijke, actuele en correcte informatie in de kennisbank.
• Kennis opbouwen en onderhouden betreffende de producten in het TOPAAS platform.
• Verantwoordelijk voor Incident en Change Management; analyses, post-mortems, communicatie en aansturen van oplosgroepen.
• Licentiemanagement, contact met leveranciers, DevOps engineers en interne partijen.
• Proactieve communicatie met gebruikers, partners en leveranciers.
• Participeren in daily stand-up, retrospective meetings en andere teamactiviteiten.

Binnen NS worden intern vele bedrijfsapplicaties ontwikkeld met behulp van onder andere Java, .NET of open source technologieën. Bij de meer dan honderd ontwikkelteams wordt sterk ingezet op Continuous Delivery, containerisation en DevOps.
De afdeling NS IT - Infrastructure & Operations is verantwoordelijk voor de generieke IT diensten binnen NS zoals werkplekken, applicatiehosting en platformen. Onder deze afdeling valt de TOPAAS dienstverlening. Het NS-eigen TOPAAS platform faciliteert collaboration- en continuous delivery tooling en virtuele ontwikkelwerkplekken die nodig zijn om alle facetten van een IT traject binnen NS te kunnen ondersteunen. Om de ontwikkelteams op elk moment te kunnen voorzien van kant-en-klare ontwikkelomgevingen zijn actuele en relevante IT4IT producten en deskundige ondersteuning essentieel. 
Het TOPAAS platformteam is verantwoordelijk voor de TOPAAS dienstverlening en verzorgt het lifecycle-management van de TOPAAS producten, ontwikkelt de interfaces en selfservice-faciliteiten, en ondersteunt de ontwikkelteams met een uitgebreide knowledgebase, interactieve webinars en vakbekwame coaching. De teamleden werken intensief samen in rollen zoals Support Engineer, Technisch Coach, Platform Engineer en DevOps Engineer. Het platformteam werkt dan ook volledig volgens de Agile en DevOps principes en hanteert daarbij de Scrumban methode. Het leveren van waarde voor onze veelal technische gebruikers staat centraal, waarbij we wél een open en informele sfeer hanteren.

• Je hebt minimaal een HBO werk- en denkniveau en bent heel goed bekend met de wereld van software ontwikkeling en bijbehorende tooling.
• Daarnaast heb je al enkele jaren ervaring met het leveren van technische ondersteuning aan (IT) gebruikers en het coördineren van incidenten en change-requests.
• Je bent een echte teamspeler;  je kunt je makkelijk inleven in een ander en neemt liever direct persoonlijk contact op dan het sturen van een mail.
• Je zet je technical writing skills wel graag in om kennis vast te leggen en te verspreiden in onze kennisbank en blogposts.
• Must: Support- en gebruikservaring met Jira / Confluence / Bitbucket
• Ervaring met onderstaande onderwerpen is een pré:
  • Azure Active Directory;
  • Microsoft Windows Server en/of Linux omgevingen;

• Locatie: Thuiswerkplek/Utrecht
• Startdatum: ZSM
• Einddatum: 1 jaar
• Optie op verlenging: Ja
• Uren per week: 36 uur