Projectcoördinator ITIL Ons Loket

Het programma Dienstverlening ICT en programma Facilitaire Dienstverlening hebben de opdracht om ITIL werkwijze en processen toe te gaan passen bij de bestaande eerstelijns servicedesk (helpdesk) en tweedelijns ICT-backoffices.

In 2023 is de opdracht gestart, met onder andere eerstelijns medewerkers te scholen met ITIL certificaat (t.b.v. skilled helpdesk), en zijn de eerste SLA-afspraken met ICT-backoffices zo goed als afgerond.

Voor 2024 verwachten we van de projectcoördinator om de volgende zaken te leveren:

1. Implementeren regievoeren op servicedesk ‘Ons Loket’ o.b.v. documenten ‘Blauwdruk’ en ‘Regievoeren’ en de daaraan gekoppelde actiepunten (op te leveren maart 2024).
2. Evaluatie rollen en impact voor servicedesk 'Ons Loket', op basis van de nieuwe werkwijze (op te leveren januari 2024).
3. Updaten processen en werkinstructies waar nodig, zoals beschreven in de blauwdruk, en deze vast te leggen conform richtlijnen Informatiebeheer (op te leveren januari 2024).
4. Updaten van helpdesk systeem Facilitor (FMIS/ticketsysteem) op basis van bevindingen van de nieuwe werkwijze, om regievoeren te ondersteunen (op te leveren januari 2024).
5. Implementatie van de rol van Incident Manager (op te leveren maart 2024).
6. Coaching (1 op 1) van eerstelijns medewerkers voor regievoeren conform skilled helpdesk (op te leveren mei 2024).
7. Implementatie ITIL met ICT-backoffices en coaching op ITIL werkwijze en bijhorende verantwoordelijkheden tussen 1e en 2e lijn (op te leveren mei 2024).

We zijn op zoek naar tijdelijke uitbreiding van het team in de rol van een projectcoördinator ICT die de uitvoering en oplevering op zich neemt. Hierbij ben je:

• Projectcoördinator ITIL 'Ons loket': Je zorgt voor sturing op te behalen resultaten conform planning in samenspraak met projectleider.
• Inhoudelijk een echte ICT- ITIL specialist.
• Op coachende wijze verantwoordelijk voor goede eerstelijns werkinstructie voor een skilled helpdesk; en indien nodig kan je ook 1 op 1 training geven. Ruime ervaring met de (telefonische) begeleiding van diverse doelgroepen is gewenst.

Je hebt senior werkervaring in ontwikkeling ICT sevicesdesks met de volgende competenties:

• Doortastend en oplossingsgericht.
• Coachend.
• Ondernemend, zelfstandig, proactief en vernieuwend. Stelt waar nodig bestaande werkwijzen ter discussie en werkt voorstellen ter verbetering uit, inclusief plan van aanpak.
• Je werkt nauwkeurig, bent betrokken en kijkt binnen kaders en richtlijnen naar mogelijkheden.
• Een teamplayer, die dit laat zien door actief samenwerking te zoeken en die ook openstaat voor ondersteuning aan collega’s en eventueel ook sturing geeft.
• Je bent gefocust op het optimaliseren van de klantbeleving en klanttevredenheid en haalt hier veel voldoening uit. Een ontevreden klant is voor jou een uitdaging om die tevreden te krijgen.
• Je kunt jouw communicatie goed afstemmen op je gesprekspartner, zoals je eigen team, de klant, de procesmanagers en andere managementniveaus.

• Kandidaat beschikt minimaal over een afgeronde HBO-opleiding IT of bewezen HBO IT niveau werkervaring. Tevens beschikt kandidaat over ruime kennis van de ITIL processen Incident, Problem en Change management, onderbouwd met certificaten. Dit blijkt uit het CV.
• Kandidaat heeft minimaal 10 jaar aantoonbare en relevante ervaring met implementeren van ITIL bij ICT helpdesk en backoffice t.b.v. regievoeren. Dit blijkt uit het CV.
• Kandidaat heeft minimaal 10 jaar aantoonbare en relevante ervaring met opzetten en/of verbeteren van een skilled ICT servicedesk. Dit blijkt uit het CV.

Wensen: 

• Kandidaat beschikt minimaal over een afgeronde HBO-opleiding IT of bewezen HBO IT niveau werkervaring. Tevens beschikt kandidaat over ruime kennis van de ITIL processen Incident, Problem en Change management, onderbouwd met certificaten. Dit blijkt uit het CV.
• Kandidaat heeft minimaal 10 jaar aantoonbare en relevante ervaring met implementeren van ITIL bij ICT helpdesk en backoffice t.b.v. regievoeren. Dit blijkt uit het CV.
• Kandidaat heeft minimaal 10 jaar aantoonbare en relevante ervaring met opzetten en/of verbeteren van een skilled ICT servicedesk. Dit blijkt uit het CV.

Duur: 8-1-2024 t/m 30-6-2024
Uren: 20 uur per week 
Optie tot verlenging: Ja, 2 x 3 maanden

We streven ernaar de gesprekken te houden op dinsdagmiddag 19 december a.s. tussen 12.30-14.30 uur.
De functie is voor 20 uur per week, te verdelen over 3 dagen. De werkdagen zijn in overleg in te plannen. Op donderdagmiddag is er wekelijks overleg en is aanwezigheid gewenst.