Procesmanager inrichting Serviceverlening & Ticketsysteem

De klant staat bij NS op 1, 2 en 3. Om onze groeiambities waar te kunnen maken is het noodzakelijk om de service aan onze zakelijke klanten te optimaliseren. Dit betekent concreet dat we een procesmanager zoeken die met onderstaande, tweeledige opdracht aan de slag gaat:

• De inrichting van serviceverlening aan onze klanten met NS Go. Welke serviceprocessen zijn er? Hoe en waar moeten die in de organisatie worden ingericht? Wie draagt welke verantwoordelijkheid? Dit zijn enkele vragen die jij als procesmanager, met een complex stakeholderveld, gaat beantwoorden. 
• Het ontwikkelen en daadwerkelijk implementeren van een ticketingproces voor de zakelijke klantcontacten. Het servicen van onze klanten verloopt via verschillende werkwijzen en tools. Er is daardoor veel ruimte voor verbetering van de processen, door de gehele keten. 

Als procesmanager denk je niet alleen de processen uit in overleg met de stakeholders, maar ga je ook echt aan de slag om het proces in de praktijk te brengen. Hoewel we op zoek zijn naar een ervaren procesmanager benadrukken we dat projectmanagement een sterk component in deze rol is. Je werkt met veel verschillende teams en disciplines samen, maar hebt een solistische rol. 

Hier ga je werken

Bij het Resultaat Cluster Overeenkomsten kom je te werken binnen een ambitieus en hard werkend cluster met een informele en persoonlijke sfeer. Het cluster bestaat nu uit 6 teams, waarvan groeiteams (marketing & sales) die met elkaar de zakelijke markt bewerken en ontwikkelteams die de zakelijke IT processen en applicaties beheren/doorontwikkelen. Hier maken we het verschil door nauw contact te onderhouden met de zakelijke klant en de producten en diensten te leveren die relevant zijn voor de gewenste mobiliteit. De zakelijke klant staat hierbij altijd op 1 waarbij wij continu werken om services op de NS-Business Card (het OV reisproduct voor de zakelijke markt) en onze aanvullende digitale dienstverlening NS Go verder te verbeteren. Kijk voor meer informatie over de dienstverlening op https://www.ns.nl/ns-zakelijk/

In de rol van Procesmanager Zakelijke klanten ga jij:

• Serviceprocessen van de gehele keten omtrent NS Go afstemmen, in kaart brengen, implementeren en optimaliseren.
• Het inrichten van rapportages omtrent deze processen. Denk aan de gemiddelde oplostijd van incidenten en het meten van KPI’s op het gebied van klanttevredenheid. 
• Mogelijke aanpassingen in SLA’s op het gebied van Service, onder andere in overleg met Klantenservice. 
• Breng je in kaart welke verantwoordelijkheden er omtrent service zijn en zorg je ervoor dat deze belegd en afgestemd worden. 
• Ben je verantwoordelijk voor de opzet en implementatie van het ticketingproces, zodat we de afhandeling van klantcontacten beter inzichtelijk maken en kunnen bijsturen.
• Schakel je voortdurend met diverse stakeholders. Sommige waarmee je direct samenwerkt, maar ook teams die binnen een ander deel van de NS organisatie belegd zijn. Je brengt deze stakeholders bij elkaar om te komen tot besluitvorming. 

Activiteiten

• Inzicht bieden in de benodigde processen en zorg dragen dat deze processen ook met voldoende draagvlak geïmplementeerd worden
• Verbinding maken met de organisatie en diverse bedrijfsonderdelen om te onderzoeken waar knelpunten zitten in de serviceprocessen.
• Signaleren en analyseren van risico’s en knelpunten.
• Opstellen van hoogwaardige analyses en voorstellen, die strategisch en financieel goed in elkaar zitten.
• In staat om op basis van afstemming advies te geven voor prioriteit en impact van oplossing.
• Creëren van draagvlak voor veranderingen, zowel op strategisch als operationeel gebied.
• Overzien en bewaken van integraliteit van processen en ketens. Plus implementatie en borging van veranderingen.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.

• Minimaal hbo werk- en denkniveau
• Je hebt minimaal 3 jaar relevante werkervaring opgedaan als procesmanager
• Je hebt ervaring met het creëren van draagvlak voor veranderingen, zowel op strategisch als operationeel gebied
• Je hebt ervaring met het managen van een (corporate) stakeholderveld
• Je hebt ervaring met processen op het gebied van serviceverlening
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal
• Analytisch zeer sterk
• Proactief en ondernemend
• Onderzoekend; trekt eigen conclusies, doet geen aannames
• Overtuigen en beïnvloedden
• Organisatie sensitief

Wensen

• Je hebt Kennis van Agile methodieken : scrum, DevOps

• Startdatum: 9-10-2023
• Einddatum:9-4-2024
• Locatie: Gebouw Laan van puntenburg Utrecht
• Aantal uren per week: 36 uur
• Optie tot verlenging: ja

Werkdagen: Maandag, disndag, woensdag, donderdag, vrijdag

Selectiegesprekken: op donderdag 5 oktober 2023 in de middag