Incident Change Coördinator

Rol Incident coördinator:
Onder het begrip Incident coördinatie valt het proces van het coördineren en afhandeling van incidenten door deze aan te laten melden, voortgang en doorlooptijd te bewaken, sturen op afgesproken reactie en oplostijden en zorgen dat deze op de afgesproken tijden worden opgelost. De coördinatie houdt ook in dat er geschakeld wordt tussen meerdere leveranciers wanneer er sprake is van multi-vendor oplossingen. Hierbij wordt voornamelijk getracht de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen door gebruik te maken van formele procedures, sturen op KPI’s en zorgen voor adequate communicatie met diverse leveranciers, Functioneel beheerders en gebruikers waarbij geacteerd wordt met klantbelang voor ogen.

Taken van de Incident coördinator?

• Zorgt voor coördineren van incidenten over meerdere leveranciers heen
• Zorgt voor een goede afstemming met Incident, Problem en Change managers
• Zorgt voor status en doorlooptijd bewaking van incidenten
• Schakel tussen Servicedesk collega’s en de Incident Manager
• Aanspreekpunt voor klant/aanmelder wanneer de Servicedesk er niet uitkomt
• Stuurt op reactie en oplostijden richting leveranciers en is de aanjager voor het behalen van KPI’s
• Zorgt voor de juiste afhandeling en communicatie richting klant waar en wanneer nodig
• Zorgt voor trend analyse en deze afstemmen met Problem management
• Zorgt voor rapportages van P1 en P2
• Het leveren van een bijdrage aan het opstellen van de maandrapportage
• Werkinstructies (laten) maken om het oplossen van incidenten te ondersteunen

Rol Change Coördinator
Onder het begrip Change coördinatie valt het proces van het coördineren en afhandelen van wijzigingen over de leveringsketen heen. De coördinatie houdt ook in dat er geschakeld wordt tussen meerdere leveranciers wanneer er sprake is van multi-vendor oplossingen. De Change coördinator is een operationele rol binnen ICT Servicedesk. De coördinator werkt in grote mate zelfstandig, waarbij geacteerd wordt met klantbelang voor ogen. Samen met de Change manager is hij/zij verantwoordelijk voor het goed functioneren van het Change proces. Hij/zij stemt af met coördinatoren en managers van andere processen die geraakt worden zoals bijvoorbeeld: Problem, Incident en IT Asset management

Als onderdeel van het team ICT Servicedesk stuurt hij/zij de collega’s op voortgang en kwaliteit van de Wijzigingen. Voor Wijzigingen die worden uitgevoerd door leveranciers monitort hij/zij op voortgang en kwaliteit en rapporteert aan de Change manager.

Taken van de change coördinator:

• Zorgt voor voorbereiding van wijzigingen tbv het CAB - Zorgt voor coördineren van wijzigingen over meerdere leveranciers heen
• Bewaken voortgang van openstaande Wijzigingen
• Zorgdragen voor beleggen van Wijzigingen bij collega’s of leveranciers
• Toezien op de juistheid, correctheid en volledigheid bij registratie, dispatchen en afsluiten van Wijzigingen; kwaliteitsbewaking
• Coördinerende rol bij Wijzigingen waarbij meerdere disciplines of partners betrokken zijn
• Toezien op een tijdige, juiste en correcte terugkoppeling naar de aanvrager
• Toezien op de juiste naleving van de procesafspraken
• Herkennen en rapporteren van knelpunten in het proces
• Aandragen van verbeterpunten in het proces
• Aanspreken van collega’s op naleving van het proces
• Melden van knelpunten in de uitvoering van Wijzigingen door leveranciers aan de change manager
• Afstemming met coördinatoren van andere processen
• Deelnemen aan het CAB
• Het prioriteren van afhandelen van Wijzigingen, wanneer en waar noodzakelijk;
• Escalatiekanaal naar Change management
• Het leveren van een bijdrage aan het opstellen van de maandrapportage
• Werkinstructies (laten) maken om het afhandelen van Wijzigingen te ondersteunen

• Beschikbaar per genoemde startdatum en voor de gevraagde werkuren per week
• Minimaal 5 jaar ervaring met incident en change management
• Minimaal 5 jaar ervaring in een ICT functie bij de overheid?
• Een afgeronde ICT HBO/WO opleiding
• Kennis en ervaring met ITIL incident change / problem Management
• Aantoonbare werkervaring in een ICT functie bij een overheidsinstelling
• Zelfstandig willen werken, maar een toegevoegde waarde willen zijn voor de teamgeest

• Klantgericht
• Communicatief vaardig
• Stevige persoonlijkheid
• Adviesvaardigheden

• Duur opdracht + verlenging 7 maanden + max. 41 maanden verlengen
• Uren per week 36 uur