WFM specialist (Dienstverlening)

Nieuw

Functie omschrijving

Het Servicepunt is straks dé Serviceorganisatie voor de collega binnen de Gemeente Amsterdam en het bestuur van de gemeente Amsterdam, waar zij terecht kunnen voor alle ondersteuning bij het werken met de producten en diensten die het Cluster Interne Dienstverlening levert.
De ambitie van het Cluster Interne Dienstverlening is dat de collega's in de stad betrouwbaar, snel, simpel en efficiënt worden geholpen met al hun (aan)vragen of meldingen ten aanzien van de operationele dienstverlening.
De eerste stap is het inrichten van een centraal georganiseerd WFM proces.
Ter ondersteuning van dat proces is gekozen voor de implementatie van Verint ( versie 15)
Om deze implementatie goed te laten verlopen is de Gemeente Amsterdam op zoek naar een WFM specialist die aantoonbare ervaring heeft met implementatie van WFM processen
(eis: Verint implementatie kennis)

Wat zijn jouw taken:
  • Het beschrijven van en het leveren van een bijdrage aan het implementeren van de volgende WFM-processen
    • Forecasting
    • Capaciteitsmanagement
  • Het vastleggen en beschrijven van de volgende WFM processen
    • Roostering
    • Traffic management
  • Verantwoordelijk voor het opzetten van het roosterproces conform de WFM aanpak van dienstverlening
  • Verantwoordelijk voor de implementatie van het WFM-pakket en tegelijkertijd deze kennis overdragen en borgen binnen het team van planners / Trafficers van het Servicepunt
  • Bijdrage leveren aan het ontwikkelen van rapportages t.b.v. management informatie en medewerkers niveau ( interne sturingsrapportages.)
  • Het opvolgen/implementeren van de adviezen uit de reeds uitgevoerde WFM-scan.
  • Je hebt affiniteit met forecasting en capaciteit management, zodat je de capaciteit manager ook kunt ondersteunen met zijn taken

Stemt continu af met de capaciteit manager en /of WFM coördinator over de uitvoering en voortgang van de werkzaamheden.
Schakelt met planning en traffic medewerkers van het Servicepunt en de operatie over de behaalde productiviteit en de mogelijke verbeteringen daarin door verbeteringen in het gehele WFM proces.

Werkzaamheden

et cluster Dienstverlening en Informatie heeft de vraag van de stad van vandaag én morgen voorop staan. Het cluster levert excellente dienstverlening aan burgers bewoners, ondernemers en bezoekers van de gemeente Amsterdam, voorziet in overzicht, kennis en integrale duiding van informatie en zorgt voor veiligheid in de stad door actief op te treden waar regels en afspraken door burgers worden overtreden.

Het cluster Dienstverlening en Informatie bestaat uit tien onderdelen.
Dit cluster is verantwoordelijk voor:
  • Het leveren en continu verbeteren van dienstverlening, producten en diensten aan burgers en ondernemers van de gemeente Amsterdam.
  • Het leveren van dienstverlening aan interne organisatieonderdelen en partners op het gebied van informatievraagstukken.
  • Het vergroten van de informatiepositie van de gemeente Amsterdam ten aanzien van de ambities van de stad en de vraagstukken waar de stad voor staat, door clusters actief te adviseren, te faciliteren en te helpen ontsluiten van gemeente brede informatie.
  • Het verbeteren van de objectieve en subjectieve veiligheid in de stad.

De nieuwe dienstverlening
De nieuwe dienstverlening Amsterdam wil een voorloper zijn in de ontwikkeling en vernieuwing van de dienstverlening in Nederland. We nemen de dienstverlening aan de burgers en ondernemers uiterst serieus. Dat blijkt ook uit de wijze waarop we de dienstverlening organiseren: één organisatie Dienstverlening voor één beleid vanuit één sturing. Dit vraagt om een organisatie met medewerkers die zowel wat betreft takenpakket als standplaats flexibel zijn. Of een Amsterdammer nu telefonisch, online of aan de balie met de gemeente contact heeft, de vorm, inhoud en bejegening is gelijk. We verbeteren continu de dienstverlening aan burgers en ondernemers en we verhogen de efficiency van de organisatie. Dit doen we samen met de leveranciers van de producten, de andere organisatie onderdelen van de gemeente. Niet eenmalig, maar in een continu proces van leren en verbeteren. Dat is de 'dubbele' veranderdoelstelling waar wij voor staan. Met de ambitie de beste van Nederland te worden! Klik hier voor een filmpje over Het nieuwe dienstverleningsconcept.

Functie eisen

  • beschikt minimaal over een hbo werk- en denkniveau.
  • Geef in maximaal 1A4 pagina's aan waarom jij het meest geschikt bent voor deze opdracht.
  • minimaal ervaring met implementatie en/of migratie naar een Verint WFO als opgedaan
  • kennis en ervaring van Verint is een vereiste
  • aantoonbare ervaring met forecasting en capaciteit management ( minimaal 5 jaar )
  • aantoonbare ervaring met implementatie van WFM proces en Verint WFO.
  • ervaring met begeleiding en coaching van WFM medewerkers planning en Traffic.
  • ervaring met grote non profit organisaties ( rijks) Overheid.

Extra info

• Startdatum: zsm
• Einddatum:18-04-2021
• Werklocatie: West , Bos en Lommerplein,
• Aantal fte: 0,9
• Aantal uren per week: 32
• Optie tot verlenging: ja, 6 maanden

Locatie

Amsterdam

Opdrachtgever

Amsterdam gemeente

Publicatiedatum

22.01.2021

Publicatie eindigt

02.02.2021

Contactpersoon

Lang

ZTalks gebruikt cookies om bepaalde voorkeuren te onthouden en vacatures af te stemmen op je interesses.