Service Designer ‘Service van deur tot deur' – Utrecht

Bij jou staat de klant voorop. In deze rol zorg jij voor een drempelloze beleving in de reis van deur tot deur, die reizigers maximaal ondersteunt voor, tijdens, en na hun reis. Stap jij aan boord?
Daarom wil je als Service Designer 'Service van deur tot deur' bij NS werken
Het is jouw passie om de organisatie klantgericht te laten denken en werken via Human Centered Design, en zodoende waarde te creëren. Dit doe je niet alleen voor externe klanten. Je vindt het ook belangrijk om dit voor de medewerkers te doen.
Je houdt ervan om collega’s te verbinden en in beweging te brengen.

Je gaat aan de slag op het domein service binnen het Resultatencluster
Reizigers. In dit Cluster inspireren, informeren en bieden we dienstverlening aan reizigers op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele customer journey. Heb jij affiniteit met de reiziger en gaat je hart sneller kloppen van goede service? Kent Service voor jou geen geheimen?

Binnen NS is al veel bekend over klantbehoeften en wat reizigers in hun reis (willen)
meemaken. Er is een visie op klantbeleving die richting geeft aan de commerciële strategie. We werken aan een vertaalslag naar een integrale service strategie. Dat doen we door middel van Human Centered Design. Dat betekent dat we onze collega’s goed willen betrekken in dit hele proces. En daar speel jij een cruciale rol in.

Als service designer werk je mee aan deze ambitie door het begrijpen van de customer journey en deze te visualiseren, maar vooral ook door collega’s hierin mee te nemen. Denk hierbij aan jouw collega’s binnen het Cluster, maar ook de afdeling Klantenservice en onze collega’s op de stations, perrons en in de trein.

Dankzij jouw aanpak, inzicht en ervaring ben je van onschatbare waarde bij het;

• Meenemen van de organisatie in het klantgericht denken en handelen.
• Analyseren en visualiseren van customer journeys vanuit klant- en operationele data ten behoeve van een goed begrip van de kansen en uitdagingen.
• Bepalen van strategische prioriteiten waar klantbeleving in de reis van deur tot deur verbeterd moet worden en hier sturing aan geven.
• Ontwerpen van de gewenste totale customer journey of deeljourneys met serviceconcepten.Vertaalslag kunnen maken van een gewenst serviceproces naar concrete stappen en de impact daarvan voor collega’s bij Service & Operations (S&O).
• Ontwikkelen en testen van serviceconcepten over de hele reis van deur tot deur en met een gebalanceerde invulling van de kernbehoeften van reizigers.
• Samen met collega’s pro-actief bijdragen aan de transitie naar een customer centric en fact based organisatie, met een kloppend hart voor Service.
• Je bent een kei in faciliteren en weet welke sessie de juiste energie mee te geven. Je kunt goed schakelen met collega’s uit het hele bedrijf.

Op de afdeling ComIT op het hoofdkantoor in Utrecht werken commerciële en IT-professionals samen in multidisciplinaire teams. Onze mindset is Agile en we werken scrum. We zijn ondernemend, zelf organiserend en willen continu blijven leren, ontwikkelen en verbeteren om zo een wendbare werkomgeving te creëren. Alleen zo kunnen we nu en in de toekomst voldoen aan de steeds veranderende behoeftes van onze reizigers. Ons motto? You build it, you own it,
you love it.
Binnen ComIT vinden jouw werkzaamheden plaats bij Resultatencluster Reizigers. De naam zegt het al, in dit cluster zijn reizigers het fundament. Hier kennen we onze reizigers en weten we wat hun behoeftes zijn. Op basis daarvan inspireren, verleiden, informeren en servicen we ze op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. Actuele thema’s waar o.a. aan gewerkt wordt zijn de naadloze klantreis, reisinformatie en –inspiratie, personalisatie, selfservice contactstrategie, digital, customer experience en brand.
Binnen Resultaten Cluster Reizigers wordt je onderdeel van het Ontwerpteam Service.

Ons team staat voor de uitdaging een aantal verandertrajecten te starten waarbij we vanuit Human Centered Design, customer journey mapping, pilots en workshops met NS collega's, klantbehoeften doorvertalen naar nieuwe producten en diensten voor NS. Met name als het gaat over service, gastvrijheid en een goede beleving van klantcontacten via de collega’s buiten, digitaal en klantenservice. Vanuit dit team zul je contact hebben met collega’s uit de hele organisatie.

Hier bouw je aan de digitale toekomst van NS!
De grootste uitdaging in onze digitale transformatie is het creëren van snelheid. In een groot bedrijf als NS betekent dat iets voor de organisatie. Binnen ComIT is er ruimte om deze snelheid te creëren. Je werkt samen met collega’s die stuk voor stuk een proactieve en pragmatische instelling hebben en die eigenaarschap durven te tonen. Kort op de bal en ondernemend. Hier herken jij jezelf in, want:
Je bent ambitieus en gedreven om continue te leren en ontwikkelen;
Je coacht graag collega’s en geeft feedback om hen te helpen elke dag een beetje beter te worden; Je bent ondernemend en denkt in oplossingen, fact based, datagedreven; Als Digital Native wil je met continu innoveren en gebruikerservaringen verbeteren; Klantgericht denken en doen zit in je haarvaten.

• Minimaal HBO opleiding / werk- en denkniveau.
• Thuis in de service wereld; op de hoogte van trends, ontwikkelingen en kansen.
• Aantoonbaar 4-5 jaar ervaring met (onderdelen van) Design Thinking / Conceptontwikkeling waaronder facilitatie van workshops.
• Customer journey management: mapping, design en tooling.
• Ervaring in het meenemen en coachen van minder ervaren collega’s.

• Locatie: Utrecht – Hybride werken
• Startdatum: 01-09-2022
• Einddatum: 30-12-2022
• Optie op verlenging: Mogelijk, maar nog niet bekend
• Uren per week: 36