Voor Het Servicepunt zijn wij op zoek naar een projectleider Doorontwikkeling Kennisbank. Het Servicepunt is dé centrale ingang waar alle collega's in de stad terecht kunnen voor alle (aan)vragen en meldingen over de operationele dienstverlening die het cluster Interne Dienstverlening (ID) levert. Het Servicepunt is per 1 september 2021 als nieuwe afdeling binnen de directie Facilitair Bureau (FB) van start gegaan. Voor de nieuwe organisatie ligt er voor de komende jaren een grote ontwikkelopgave, waaronder de integratie van verschillende bedrijfsvoeringsonderdelen, het verbeteren van de kwaliteit van de interne dienstverlening en het ontwikkelen van de interne organisatie naar de gewenste cultuur. Een onderdeel hiervan is de doorontwikkeling van onze kennisbank. De kennisbank wordt door medewerkers in de eerste en tweede lijn gebruikt voor meerdere doelen: kennis opzoeken om vragen van collega's juist af te handelen, en het registreren van kennisitems aan meldingen t.b.v. kwaliteitscontrole. De kennisbank is voor de operatie, onze collega's in de stad en voor de beeldvorming over het Servicepunt van wezenlijk belang. Dit alles om onze missie waar te maken: "Wij helpen jou je werk te doen". Als Projectleider Doorontwikkeling Kennisbank draag je zorg voor de uitvoering van het plan van aanpak, met als doel onze kennisbank te optimaliseren.

De Projectleider Doorontwikkeling Kennisbank overziet zowel de inzicht-, ontwerp- en implementatiefase van het project. Hierbij focus je je met het projectteam op het behalen van de daarbinnen gestelde deelresultaten, namelijk het opleveren van:
• een knelpuntenanalyse van de kennisbank en het gebruik daarvan;
• een gedragen visie op de kennisbank opgesteld aan de hand van het dienstverleningsmodel;
• een overzicht van wensen en eisen waar aan de kennisbank moet voldoen;
• een ontwerp voor de kennisbank (structuur, inhoud, vorm en vindbaarheid);
• een plan voor het gebruik van de kennisbank;
• een geactualiseerd contentbeheerplan;
• een ontwerp voor de prestatieindicatoren.
Daarnaast zorg je ook voor de implementatie van de uitkomsten. Je rapporteert aan Maaike Mouwen, afdelingsmanager HSP, en werkt nauw samen met experts uit de hele keten, dus ook van andere onderdelen uit de gemeentelijke organisatie.

Het Facilitair Bureau is een onderdeel van het Cluster Interne Dienstverlening. Eén van de doelstellingen van dit cluster is flexibele, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige (concern)voorzieningen verlenen aan het primaire proces. Bundeling, standaardisatie en uniformering van werkwijzen zijn hierbij het uitgangspunt. Hospitality (gastvrijheid) en Excellente Uitvoering zijn belangrijke thema's voor organisatie- en beleidsontwikkeling. Hier zetten dagelijks ruim 500 medewerkers zich met veel enthousiasme voor in. Met het oog op full service en speciale aandacht voor hospitality zorgt het Facilitair Bureau dat alle 17.000 medewerkers van de gemeente zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen werken. Afdeling Het Servicepunt De ambitie voor Het Servicepunt is gericht op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van het cluster Interne Dienstverlening. Het Servicepunt is binnen de directie Facilitair Bureau de nieuwe serviceorganisatie en is ingericht langs de drie kanalen waar medewerkers gebruik van kunnen maken: telefonie, online en balie. Voor de operationele ondersteuning zijn, langs de verschillende kanalen, team Balie en teams Telefonie en Online ingericht. De kanalen Telefonie en Online worden door drie teams ondersteund: een eerstelijns en twee tweedelijns teams. In de eerste lijn worden alle (aan)vragen, meldingen, verstoringen, klachten en complimenten op het gebied van Kantoor & Werkplek telefonisch en online aangenomen. Telefonisch en via een overzichtelijk online portaal waar de collega terecht kan. Op de tweede lijn zijn vakspecialisten werkzaam die specifieke autorisaties hebben. Om de dienstverlening te kunnen leveren en door te ontwikkelen is een aantal specifieke werkzaamheden nodig ter ondersteuning van de operatie en de te leveren dienstverlening. Deze werkzaamheden worden centraal binnen het team Innovatie, Kwaliteit & Ondersteuning (IKO) georganiseerd. Ook zorgt dit team, samen met de leidinggevenden uit de operatie, voor de coördinatie en samenwerking met de aangesloten directies.

• beschikt over een wo+ werk- en denkniveau; blijkend uit een Masterdiploma.
• minimaal 1jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement in een complexe omgeving.
• aantoonbare ervaring met het opstellen van een veranderaanpak voor contentmanagement van een servicedesk.
• relevante en aantoonbare werkervaring, bij voorkeur binnen de gemeente Amsterdam of een andere G4 gemeente.
• bij voorkeur aantoonbare ervaring met (bestuurlijke) advisering in het overheidsdomein.
• bij voorkeur aantoonbare ervaring met het functioneren van een Servicedesk.

• Startdatum: z.s.m.
• Einddatum: 31-12-2022
• Werklocatie: Cruquiusweg, 5, 1019AT, AMSTERDAM
• Aantal fte: 1
• Aantal uren per week: 24-36
• Optioneel tot verlenging: Ja, tot 31-12-2023