Planner – KCC

Voor DELA zijn we op zoek naar een Planner Klanten Contact Centrum (KCC).

Binnen DELA is het Klant Contact Centrum (KCC) verantwoordelijk voor de afhandeling van klantvragen. Het KCC is een dynamische afdeling waar verantwoordelijkheidsgevoel, vernieuwing en een prettige werkomgeving centraal staan. Wij willen ons team versterken en zijn op zoek naar een ervaren

De uitdaging: Als planner ben je een onmisbare spil binnen de afdeling Klantcontacten. Je houdt je bezig met het efficiënt inplannen en roosteren van medewerkers en hun werkzaamheden, zodat de afdeling optimaal bereikbaar is voor onze leden en potentiele leden. Samen met de teammanagers en het Work-Force-Management Team stel je je als doel dat de KPI's op bereikbaarheid, servicelevel en productiviteit worden gehaald. 
 

• Je zorgt ervoor dat de bereikbaarheid voor de klant en de personele bezetting op de Klantenservice continue op elkaar af worden gestemd;
• Je vertaal de forecast naar een capaciteitsberekening;
• Je maakt een planning (rooster) voor de verschillende werkstromen (inbound, outbound, email, chat en adviesgesprekken);
• Je beheert de verlofplanning en brengt hierop advies uit aan het management;
• Je maakt en initieert verbetervoorstellen op het gebied van WFM;
• Je stelt overzichten op en levert analyses aan met betrekking tot o.a. roosterbeleid, navolging van roosters en prestaties zoals afhandeltijd en opnamesnelheid.

Het profiel: je bent een planner met ervaring in een dynamische klantcontactcenter omgeving. Je werkt georganiseerd en gestructureerd en gericht op optimalisatie van jouw planningen. Daarnaast beschik je over goede communicatieve vaardigheden waardoor je in staat bent om informatie over te brengen en draagvlak te creëren. Kwaliteit, efficiency, flexibiliteit en professionaliteit zijn sleutelwoorden die op jou van toepassing zijn. 

• Je beschikt over een HBO werk- en denkniveau;
• Je hebt tenminste 1 a 2 jaar ervaring als planner in een klantenservice-omgeving;
• Je hebt kennis van WFM processen;
• Je hebt ervaring met de systemen zoals PureConnect (CIC) Optimizer (planningstool);
• Je beschikt over uitstekende kennis van Windows Officeproducten en specifiek Excel.

Ons aanbod: werken bij DELA betekent werken in een resultaatgerichte, professionele omgeving waarin betrokkenheid, integriteit en ondernemerschap hoog in het vaandel staan. We bieden je een uitdagende functie die ruimte biedt om eigen initiatieven te ontplooien en ondernemend te zijn in een mensgerichte omgeving.

Open communicatie, een informele sfeer en een goede interne samenwerking zijn kenmerkend voor DELA. 
Kortom, een "Great Place to Work".

• Aanvang: z.s.m
• Duur: 23-3-2019
• Aantal uur per week: 32-40 uur