Het team Worforcemanagement heeft versterking nodig op het gebied van roosterplanning. Naast de reguliere werkzaamheden neemt de kandidaat deel aan meerdere projecten en geeft adviezen om te komen tot een vernieuwde en modernere inrichting van het klantcontactcentrum van RVO. De kandidaat is mede verantwoordelijk voor de implementatie van een bijbehorende planning. Ook het leveren van een bijdrage aan de implementatie van (gedeeltelijke) zelfroostering is een belangrijk onderdeel van deze opdracht.

De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO.nl) is een grote uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Economische Zaken. De dienst ondersteunt ondernemers met subsidies, kennis, vinden van zakenpartners en voldoen aan wet- en regelgeving. De ambitie van de dienst is om de toonaangevende overheidsdienstverlener van Nederland te worden. Daartoe wordt - veelal projectmatig hard gewerkt aan optimale geautomatiseerde ondersteuning van de dienstverlening.

• Het opstellen van werk- en capaciteitsplanningen voor het Klantcontactcentrum van RVO. Het coördineren van het opstellen van (week)planningen en het bijhouden van uren- en productieregistraties;
• Vaststellen van rooster en verantwoordelijk voor rooster (incl beoordeling verlofverzoeken);
• Het bewaken van de planningen en monitoren van de realisatie van de planningen, signaleren van afwijkingen (voorzien van voorstel voor oplossing) en eventueel bijstellen van planningen en/of bezetting;
• Afwijkingen in KPI’s inhoudelijk uitdiepen en oorzaken vastleggen en daarop anticiperen.
• Het vervullen van de attenderingsfunctie; sturen op nakomen van de serviceniveaus in het klantcontact door andere RVO onderdelen
• Rapporteren van klant signalen aan de vakafdelingen zodat zij inzicht hebben in de specifieke klantcontacten op hun terrein (trends, klachten, wensen, afname, etc.)
• Het opstellen/bijstellen van de forecast;
• Het opstellen/bijstellen van de capaciteitsplaat;
• Het opstellen/bijstellen van de planning voor de komende vier weken;
• Het opstellen en het publiceren van het weekrooster;
• Het binnen het klantcontactcentrum van RVO.nl zorgen voor dagsturing op efficiënte inzet van middelen over de verschillende kanalen;
• Kritische prestatie-indicatoren (kpi’s) als bereikbaarheid, gemiddelde wachttijd en servicelevel bewaken en afwijkingen signaleren;
• Baliebezoek organiseren;
• Schakelen in prioriteiten over de verschillende lijnen heen.
• Het sturen op roosterdiscipline;
• Het ondersteunen en adviseren van de klantteams op basis van dagrapportages en – analyses.

• Een afgeronde HBO opleiding
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring op het gebied van roosterplanning en traffic
• Aantoonbare beheersing van planningstool Verint WFM
• Aantoonbare kennis van actuele planningsmethodieken, technieken en applicaties
• Motivatiebrief dient bij aanbieding aanwezig te zijn met de volgende punten:
  • Een onderbouwing van de CV, dat hij/zij aan de gestelde eisen voldoet;
  • Waarom wil je voor deze organisatie werken?;
  • Wat trekt je aan in deze functie?;
  • Waarom denk je geschikt te zijn?

• Startdatum 31-1-2022
• Einddatum 28-8-2022
• Optie tot verlenging ja
• Aantal uur per week 36,00
• Aantal posities 1