Senior ITIL Procesmanager (primair aandachtsgebied incident- en problemmanagement)

De senior ITIL procesmanager wordt primair ingezet als ketenregisseur incident- en problemmanagement binnen de stedelijke ICT keten (van eindgebruiker t/m interface van leverancier) en bijbehorende koppelvlakken.
Continue leren en verbeteren:

• verantwoordelijk voor procesontwerp, kwaliteitsbewaking en benodigde doorontwikkeling/implementatie van veranderingen
• draagt zorg voor de vastlegging van procedures en richtlijnen en communicatie hierover richting stakeholders
• analyseert, beoordeelt en bewaakt kwaliteit van het proces en samenhang met andere processen en activiteiten
• initieert verbeteracties, legt vast in verbeterregister en past procesontwerp aan in nauwe samenwerking en afstemming met stakeholders binnen de ICT keten, zowel binnen gemeente als daarbuiten (leveranciers, ketenpartners)

Uitgevoerd incident- en problemmanagement:

• voorzitterschap van het stedelijk Problem Advisory Board (PAB)
• van Prio1/Major incidenten door functionele aansturing van betrokken oplosgroepen, tijdige communicatie en rapportage, bij het oplossen van storingen met applicaties en de technische infrastructuur zodat de normale bedrijfsvoering zo snel mogelijk wordt hersteld met een minimale impact op de organisatie en gebruikers. Dit conform het incidentproces en overeengekomen service levels.
• borging aansluiting met de andere ITIL processen
• signaleert problemen binnen het proces (pro- en reactief) en schakelt specialisten in
• plant en bewaakt over de kwaliteit en resultaten van het proces, stelt reguliere KPI rapportages op, stuurt op KPI's en stelt verbetervoorstellen op
• controle op kwaliteit van het procesontwerp van leveranciers
• controle op uitvoering/resultaat van het proces door leveranciers (door analyse van oa. aantallen, kerngetallen, oplostijden, bouncing tickets, klachten)

Je bent inhoudelijk gedreven en ziet procesmatig werken als een middel om resultaten te bereiken. Je bent besluitvaardig en kan knopen doorhakken. Je bent een teamplayer, kan standvastig zijn als de situatie dat verlangt en weet om te gaan met weerstand. Je bent gericht op innovatie en draagt proactief ideeën en verbetervoorstellen aan. Je hebt uitstekende communicatieve vaardigheden en weet op een duidelijke en bondige manier, zowel mondeling als schriftelijk, een boodschap over te brengen. Tenslotte ben je vertrouwd met het functioneel aansturen van mensen.
De senior procesmanager wordt primair ingezet voor incident- en problemmanagement, maar heeft voldoende ITIL kennis en ervaring om op vergelijkbaar niveau om incidenteel ingezet te worden binnen de andere ITIL processen, zoals change-, service level-, configuratie- en continuiteitmanagement.

De gemeentelijke organisatie bestaat uit vijf clusters, een bestuurs- en concernstaf en zeven bestuurscommissies (stadsdelen). De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De clusters Ruimte en Economie, Sociaal, Dienstverlening en Informatie, Interne Dienstverlening en Stadsbeheer bestaan uit afdelingen die expertise hebben op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad

• hbo/wo werk- en denkniveau met minimaal een afgeronde HBO opleiding in de richting van Bedrijfskunde, Informatietechnologie of vergelijkbaar.
• in het bezit van het certificaatt ITIL Expert
• kennis en ervaring met Agile, Scrum, BISL en ASL.
• minstens 5 jaar aantoonbare werkervaring als ITIL procesmanager, waarvan minimaal 4 jaar op gebied van incident-/problemmanagement.
• minimaal 5 jaar relevante ervaring in grootschalige en complexe ICT omgevingen (meerdere opdrachtgevers, ketenpartners en belangen)
• heeft Uitgebreide kennis en ervaring op gebied van ICT beheer en ontwikkeling, o.a. over applicaties, netwerk-infrastructuren en besturingssystemen
• kennis en ervaring met ketendienstverlening (business, IV, ICT en Partners), sourcing en regievoering hierop.
• kennis en ervaring met servicemanagement tooling, TOPdesk of vergelijkbaar systeem.

Wensen

• in het bezit van het certificering Agile en Scrum.
• in het bezit van het certificering BISL en ASL.
• relevante werkervaring bij een middel/grote overheidsinstelling.
• relevante werkervaring bij een 300.000+ gemeente.
• kennis en ervaring met TopDesk.

• Startdatum: in overleg na sluiting
• Einddatum: 16-2-2021
• Werklocatie: Cruquiusweg 5, Amsterdam
• Aantal fte: 1
• Aantal uren per week: 36
• Optie tot verlenging: ja, tot een totale contractduur van 1 jaar